بررسی نقش واسطه‌ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان مشتری و کارمند

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه اصفهان

2 دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز می‌باشد. پژوهش‌های پیشین در زمینه‌ی رفتارهای غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری‌ها تمرکز داشته‌اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده‌اند. در این مطالعه‌ی میدانی، از تعداد 360 نفر کارکنان بخش‌های مختلف سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز که مشغول خدمت‌رسانی هستند، تعداد 153 نفر به­صورت تصادفی به­عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده‌ها و اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نرم‌افزارهای SPSS v.19.0 وAmos v.18.0 به­کار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه‌ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. به­طور خلاصه، یافته‌ها نشان می‌دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر فرسودگی عاطفی به تنهایی و هم­چنین از طریق توالی دو متغیر میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، محدودیت‌ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت پژوهش‌های آینده ارائه شد (05/0a=).

کلیدواژه‌ها


احیاکننده، منیژه؛ شفیع‌آبادی، عبدالله؛ سودانی، منصور (1389). تأثیر مشاوره شغلی دیویس بر کاهش خستگی عاطفی کارکنان زن دانشگاه آزاد اسلامی، فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، 2؛4: 29-45.
رضایی، فاطمه؛ نوری، ابوالقاسم؛ عریضی، حمیدرضا (1390). بی‌نزاکتی در محیط کار و قصد ترک شغل با توجه به نقش میانجی‌گری عدالت سازمانی، فصلنامه دانش و پژوهش در روان‌شناسی کاربری، 12؛4.
قلی‌پور، آرین؛ پورعزت، علی‌اصغر؛ سعیدی‌نژاد، مجید (1386). عوامل موجد رفتارهای ضد شهروندی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، 2؛ 1:29-8.
Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24: 452-471.
Bakker, A. B., Demerouti, E., de Boer, E., & Schaufeli, W. B. (2003). Job demands and job resources as predictors of absence duration and frequency. Journal of Vocational Behavior, 62: 341-356.
Bakker, A. B., Demerouti, E. (2014). Job demands-resource theory. In C. Cooper & P. Chen (Eds.), Wellbeing: A complete reference guide (pp. 37-64). Chichester, UK: Wiley-Blackwell.
Cortina, L. M. (2008). Unseen injustice: Incivility as modern discrimination in organizations. Academy of Management Review, 33: 55-75.
Cortina, L. M., Lonsway, K. A., & Magley, V. J. (2004). Reconceptualizing workplace incivility through the lenses of gender and race. Paper presented at the annual meeting of the Society for Industrial-Organizational Psychology, Chicago.
Cortina, L. M., & Magley, V. J. (2009). Patterns and profiles of response to incivility in the workplace. Journal of Occupational Health Psychology, 14: 272-288.
Cortina, L. M., Magley, V. J., Williams, J. H., & Langhout, R. D. (2001). Incivility in the workplace: Incidence and impact. Journal of Occupational Health Psychology, 6: 64-80.
Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demands–resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86: 499-512.
Grandey, A. A., Dickter, D. N., & Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior, 25: 397-418.
Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12: 63-79.
Halbesleben, J. R. B., & Bowler, W. M. (2005). Organizational citizenship behaviors and burnout. In D. L. Turnipseed (Ed.), Handbook of organizational citizenship behaviors: A review of good soldier activity. Hauppauge, NY: Nova Science.
Halbesleben, J. R. B., & Bowler, W. M. (2007). Emotional exhaustion and job performance: The mediating role of motivation. Journal of Applied Psychology, 92: 93-106.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: A study of antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 34: 543-558.
Hayes, A. F. (2009). Beyond Baron and Kenny: Statistical mediation analysis in the new millennium. Communication Monographs, 76: 408-420.
Henle, C. A. (2005). Predicting workplace deviance from the interaction between organizational justice and personality. Journal of Managerial Issues, 17: 247-263.
Holman, D. (2002). Employee well-being in call centres. Human Resource Management Journal, 12(4): 35-50.
Johnson, P. R., & Indvik, J. (2001). Rudeness at work: Impulse over restraint. Public Personnel Management, 30: 457-466.
Kern, J. H., & Grandey, A. A. (2009). Customer incivility as a social stressor: The role of race and racial identity for service employees. Journal of Occupational Health Psychology, 14: 46-57.
Karasek, R. A. (1979). Job demands, job decision latitude, and mental strain: Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24: 285-308.
Lavelle, J. J., Rupp, D. E., & Brockner, J. (2007). Taking a multifoci approach to the study of justice, social exchange, and citizenship behavior: The target similarity model. Journal of Management, 33: 841-866.
Leiter, M. P., (2012). Analyzing and theorizing the dynamics of workplace incivility crisis. Amsterdam: Springer.
Lim, S., Cortina, L. M., & Magley, V. J. (2008). Personal and workgroup incivility: Impact on work and health outcomes. Journal of Applied Psychology, 93: 95-107.
Maslach, C. (1993). Burnout: A multidimensional perspective. In W. B. Schaufeli, C. Maslach, & T. Marek (Eds.), Professional burnout: Recent developments in theory and research. Washington, DC: Taylor & Francis.
Maslach, C., Jackson, S. E., & Leiter, M. P. (1996). MBI: The Maslach Burnout Inventory: Manual. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.
Mulki, J. P., Jaramillo, F., & Locander, W. B. (2006). Emotional exhaustion and organizational deviance: Can the right job and a leader’s style make a difference? Journal of Business Research, 59: 1222-1230.
O’Moore, M. (2000). Summary report on the national survey on workplace bullying in Ireland. Dublin, Ireland: Anti-Bullying Research Centre, Trinity College.
Pearson, C. M., & Porath, C. L. (2004). On incivility, its impact and directions for future research. In R. W. Griffin & A. M. O’Leary-Kelly (Eds.), The dark side of organizational behavior. San Francisco: Jossey-Bass.
Penney, L. M., & Spector, P. E. (2005). Job stress, incivility, and counterproductive work behavior (CWB): The moderating role of negative affectivity. Journal of Organizational Behavior, 26: 777-796.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods, Instruments and Computers, 36: 717-731.
Rizzo J. R., House R. J., Lirtzman S. I. (1970). Role conflict and ambiguity in complex organizations. Admin. Sci. Quart., 15: 150-163.
Rupp, D. E., & Cropanzano, R. (2002). The mediating effects of social exchange relationships in predicting workplace outcomes from multifoci organizational justice. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89: 925-946.
Rupp, D. E., & Spencer, S. 2006. When customers lash out: The effects of customer interactional injustice on emotional labor and the mediating role of discrete emotions. Journal of Applied Psychology, 91: 971-978.
Schneider, B., Ehrhart, M. G., Mayer, D. M., Saltz, J. L., & Niles-Jolly, K. (2005). Understanding organization–customer links in service settings. Academy of Management Journal, 48: 1017-1032.
Schaufeli, W.B., Bakker, A.B. (2004). Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: A multi-sample study. Journal of Organizational Behavior, 25:1-23.
Semmer, N. (1984). Stressbezogene Tätigkeitsanalyse [Stress-related job analysis]. Weinheim, Germany: Beltz.
Shrout, P. E., & Bolger, N. (2002). Mediation in experimental and nonexperimental studies: New procedures and recommendations. Psychological Methods, 7: 422-445.
Taylor, A. B., MacKinnon, D. P., & Tein, J.-Y. (2008). Tests of the three-path mediated effect. Organizational Research Methods, 11: 241-269.
Van Jaarsveld, D. D., Walker D. D., & Skarliki, D. P. (2010). The role of job demands and emotional exhaustion in the relationship between customer and employee incivility. Journal of Management, 36(6), 1486-1504.
Van Veldhoven, M., De Jong, J., Broersen, S., Kompier, M., & Meijman, Y. (2002). Specific relationships between psycehosocial job conditions and job related stress: a three-level analytic approach. Work and Stress, 16: 207-228.
White, M. (2008). Rants fuel Tim Hortons’ Facebook groups. Vancouver, British Columbia, Canada: Canwest News Service.